DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ ĐƯỢC COI LÀ MỘT HOẠT ĐỘNG LOGISTICS?

I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ VỊ TRÍ TRONG CHUỖI GIÁ TRỊ

• Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện đại, nơi mà cạnh tranh không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở trải nghiệm tổng thể mà khách hàng nhận được, dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò thiết yếu trong chiến lược phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng, hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng, không đơn thuần là một bộ phận hỗ trợ, mà là một phần mở rộng của giá trị mà doanh nghiệp cam kết mang lại cho người tiêu dùng.
• Mặc dù không trực tiếp liên quan đến các hoạt động vận chuyển, lưu kho hay xử lý đơn hàng – những thành phần truyền thống của logistics, song dịch vụ khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm rằng chuỗi cung ứng được khép kín một cách trọn vẹn và hiệu quả. Từ góc độ này, có thể nói rằng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn hậu mãi, là một mắt xích quan trọng trong hệ thống logistics hiện đại.

II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS: PHÂN TÍCH CHI TIẾT

• Dịch vụ khách hàng có thể không phải là một yếu tố logistics "thuần túy" như vận tải hay lưu kho, nhưng lại là một hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành của toàn bộ chuỗi cung ứng. Bản chất của logistics là bảo đảm dòng chảy hàng hóa, thông tin và dịch vụ từ điểm xuất phát đến người tiêu dùng cuối cùng diễn ra một cách tối ưu. Trong quá trình đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, kỳ vọng và phản hồi của người tiêu dùng.
• Dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, hoàn trả, cũng như góp phần xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Những hoạt động như hướng dẫn sử dụng, tư vấn kỹ thuật, bảo trì, bảo hành, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi hay xử lý sự cố sản phẩm không chỉ là dịch vụ đơn thuần, mà còn là một phần thiết yếu để đảm bảo rằng sản phẩm được khách hàng sử dụng đúng cách, đúng mục đích và mang lại hiệu quả như kỳ vọng.
• Đặc biệt, trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khi trải nghiệm khách hàng trở thành một trong những chỉ số then chốt trong đánh giá hiệu quả hoạt động doanh nghiệp, thì dịch vụ khách hàng càng có vai trò chiến lược trong chuỗi logistics mở rộng – hay còn gọi là Customer-Oriented Logistics.

III. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS NGHỊCH (REVERSE LOGISTICS)

• Một trong những minh chứng rõ ràng nhất cho mối liên hệ giữa dịch vụ khách hàng và logistics là vai trò của nó trong reverse logistics – tức là quá trình xử lý hàng hóa sau khi đã giao đến tay người tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng trong trường hợp này bao gồm tiếp nhận phản hồi về sản phẩm lỗi, hướng dẫn quy trình hoàn trả, đổi sản phẩm, triển khai bảo hành, sửa chữa, hoặc thậm chí thu hồi sản phẩm không đạt tiêu chuẩn.
• Reverse logistics không thể vận hành hiệu quả nếu thiếu một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhạy bén. Chính từ những cuộc gọi, email, phản hồi trên mạng xã hội hay tương tác trực tiếp với khách hàng mà doanh nghiệp mới có thể thu thập thông tin kịp thời về sự cố sản phẩm, tổ chức luồng di chuyển ngược của hàng hóa, phối hợp với các bộ phận kho vận và kỹ thuật để xử lý nhanh chóng, từ đó không chỉ khắc phục sự cố mà còn duy trì hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.

IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ MỘT BỘ PHẬN TẤT YẾU CỦA HỆ THỐNG LOGISTICS TOÀN DIỆN

• Từ những phân tích trên, có thể khẳng định rằng dịch vụ khách hàng – đặc biệt là trong các hoạt động sau bán hàng – hoàn toàn có thể và nên được xem là một phần của hệ thống logistics hiện đại. Không chỉ góp phần hoàn thiện chuỗi cung ứng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, dịch vụ khách hàng còn đóng vai trò chủ đạo trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, cũng như gia tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm.
• Trong thời đại mà sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí tối quan trọng, mọi điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng – bao gồm cả giai đoạn sau bán – đều có thể quyết định sự thành công hay thất bại của thương hiệu. Vì vậy, các doanh nghiệp logistics cần nhìn nhận dịch vụ khách hàng không chỉ là chức năng hỗ trợ, mà là một hoạt động chiến lược trong tổng thể hệ thống logistics hướng đến khách hàng.